“Hay que trabajar en la prevención”, dijo el defensor del Pueblo de Lanús, Facundo Mancebo, al ser consultado por la línea de acción que está llevando adelante el Organismo local para evitar estafas o encaminar reclamos de las y los damnificados.
“Ante el crecimiento de delitos informáticos, estafas virtuales o vía la aplicación de WhatsApp, la Defensoría está acercando herramientas de prevención y asesoramiento integral”, explicó sobre el modus operandi que tomó como blanco de acción a las y los adultos mayores. “Vimos que los reclamos por estafas eran encarados por nuestros abuelos y abuelas que, quizás, están aprendiendo a manejar plataformas digitales o WhatsApp”, dijo.
En ese sentido, comentó que las estafas se inician con un contacto vía mail -muy similar al del Banco, público o privado, del que son clientes- donde se solicita actualizar la clave, el usuario y, a partir de ahí, al facilitar esa información, los estafadores ingresan al homebanking y vacían las cuentas.
Otra modalidad delictiva, según cuenta, se inicia con la llegada de un SMS, que solicita confirmar un código de transferencia o proporcionar algún dato que haga referencia al homebanking. También, vía WhatsApp, donde, supuestamente, Organismos o dependencias del Estado solicitan la activación de un código de verificación que, bloquea el uso de la aplicación al eventual damnificado, la duplica y, a partir de ahí, los estafadores ingresan a los contactos, les solicitan dinero, que luego se vuelve difícil de rastrear y, más aún, de recuperar. Ante esta situación, la Defensoría recomienda realizar una pregunta personal a la persona -estafador, que tiene la App duplicada y solicita dinero a los contactos- y llamar por teléfono por fuera del WhatsApp, donde tendría que atender la persona a la que le duplicaron la App. Siguiendo esos pasos, se evita ser estafado o estafada.
“Una vez que el delito se cometió es difícil retrotraer la situación porque no tenemos en Lanús una Fiscalía especializada en delitos informáticos, lo que dificulta mucho el proceso penal, que puede tardar meses o años resolverse”, explicó y aclaró: “Como hay delito, estafa, fraude, si primero se hace la denuncia en la Comisaría o en una Fiscalía, automáticamente, por un artículo de la Ley de Defensa del Consumidor, este Organismo deja de tener competencia y el caso es derivado al Juez competente para que avance el proceso penal”, por lo que recomendó: “Primero iniciar un reclamo en la entidad bancaria de la que se es cliente -tienen un deber de seguridad-, si no hay respuesta favorable, en el Banco Central y, por último, en Defensa del Consumidor para que medie ante la situación”. Y avisó: “Cumplidos esos pasos, si el caso no se resuelve favorablemente, sugerimos iniciar, recién ahí, el proceso penal para que se pueda analizar la situación. Primero una etapa administrativa y luego una etapa judicial”.
“Cuando se inicia un proceso penal, Defensa del Consumidor no toma cartas en el asunto”, insistió sobre los pasos a dar para encauzar el reclamo. Sin embargo, Mancebo comentó que desde la Defensoría brindan asistencia jurídica integral para continuar con el reclamo que se inició de manera judicial o acompañar la vía administrativa. “El proceso penal tiene que avanzar, pero en cierta manera hay responsabilidad por parte del banco en el deber de seguridad con el cliente. Así que se puede accionar contra el banco. Todas esas herramientas nosotros las brindamos para que el vecino que sufrió este engaño pueda recuperar su dinero”.
Asimismo, explicó que hubo casos en los que las entidades bancarias -públicas y privadas- devolvieron el dinero a los clientes y desde el banco -el área de legales- se encargaron del tema, por lo que reiteró ir primero por la vía administrativa. “Por eso, si en el banco no hay respuesta, se inicia en el BCRA una denuncia y después en Defensa del Consumidor. Esos son los pasos para arribar a una solución administrativa. Luego, si eso no prospera, se puede iniciar el proceso penal con una denuncia que investigue el ilícito”.
Así el panorama, Mancebo apuntó a “la ligereza de algunos bancos a la hora de resolver el problema o devolver el dinero con algunos clientes” frente a la lentitud o reticencia en los casos donde los damnificados son los jubilados y jubiladas. “No veo la misma predisposición en las entidades donde los abuelos y abuelas cobran sus haberes”.
Ante este escenario, el Ombudsman de Lanús repitió: “Hay que trabajar fuertemente en la prevención del delito porque una vez que la persona es estafada es muy complicado retrotraer la situación y que se les devuelva el dinero”.

¿Cuáles son las herramientas que desde la Defensoría están acercando?

Además del asesoramiento integral, a través de un Programa de prevención, consistente en recomendaciones a la ciudadanía que reproducimos a continuación:
-No brindar datos personales o bancarios por mail, SMS o links -ninguna entidad bancaria solicita datos o actualización de claves por esa vía. Generalmente las claves se cambian una vez que se ingresa a la plataforma oficial por vencimiento de la contraseña-.
-Verificar que el dominio desde el que se contacta la entidad bancaria sea el oficial
-Ningún Organismo o dependencia del Estado solicita la activación de un código de verificación vía WhatsApp.
- No hacer reclamos vía redes sociales -a pesar de que muchos servicios lo hacen sugieren-, porque el reclamo queda expuesto a terceros y se puede ser blanco de delitos.

A estas situaciones se suma que, en muchas entidades bancarias, donde las y los jubilados cobran sus haberes, no solo en Lanús, se registraron casos en los que les descuentan préstamos o se los afilia a mutuales, financieras o cooperativas, que las personas nunca solicitaron. “Vemos un plan sistemático, donde no hubo consentimiento expreso del cliente para adquirir determinado producto o servicio”.

¿Qué hacer?

Al igual que en los casos anteriores, primero iniciar un reclamo ante el banco del que se es cliente, si no prospera denunciar ante el BCRA la situación y sino ante Defensa del Consumidor. “Si el Organismo no resuelve, recomendamos que se inicie la denuncia penal porque los datos fueron brindados por la entidad. Entonces, el personal de esa entidad bancaria puede llegar a estar relacionado con este paquete que le han dado al jubilado sin su consentimiento”, explicó Mancebo, al tiempo que invitó a las personas, que notan situaciones irregulares o descuentos en sus haberes, a que se acerquen a la Defensoría para asesorarse y solicitar informes al banco –para corroborar que el cliente no firmó ningún documento de adhesión al producto o servicio-, activar el stop débit -para que se le deje de descontar el monto por el servicio o préstamo-.
“Una vez hecho eso, enviamos el expediente a Defensa del Consumidor para que se les devuelva de manera retroactiva todo el dinero que fue descontado”, comentó y precisó: “Tenemos buen alcance. Una vez que cortamos el débito automático, le restituyen el último mes, pero queremos que se le devuelva todo lo que se le va descontando”.
“Siempre les decimos que, si ven algo irregular en el banco, que vengan a la Defensoría donde podemos asistirlos y articular con el Organismo competente sino tenemos competencia”, subrayó el Defensor, que lleva atendidos, junto al equipo de abordaje, más de cien reclamos de adultos mayores contra entidades bancarias.

 

Al cierre de esta edición, la gestión de Mancebo al frente de la Defensoría, se apronta a celebrar su primer año de gestión -el próximo 8 de julio-. Con 15 áreas a cargo de profesionales, y un período inicial de organización y difusión ante las y los vecinos del distrito, en la etapa que sigue prevé potenciar las áreas, según adelantó, con diversas iniciativas y proyectos en agenda.

15/06/2022